市场监管总局修订发布的《市场监督管理投诉举报处理办法》，将于2026年4月15日正式施行。这场涉及28处条款调整的制度升级，既回应了数字经济时代消费维权的痛点难点，又厘清了权利行使的边界，为消费者与经营者搭建起公平公正的制度桥梁，彰显了我国市场监管治理能力的精细化提升。
消费维权的”堵点”亟待制度破解。现实中，消费者常面临投诉无门、处理低效的困境，部分网络消费纠纷因商家地址不实陷入”维权迷途”，甚至出现投诉监管部门的无奈场景；而基层监管机构则被海量重复投诉、恶意举报消耗大量精力，上海长宁区网监所工作人员曾面临日均处置87件投诉的重压。与此同时，恶意索赔乱象愈演愈烈，职业索赔人瞄准小微商家的标签瑕疵规模化举报牟利，形成”收徒”产业链，既扰乱市场秩序，也挤占了正当维权资源。这些问题都呼唤一套兼顾效率与公平的制度解决方案。
新规的四大修订重点精准回应了现实诉求，构建起全链条治理体系。在权益保护上，新增投诉回访问效机制让维权不再”石沉大海”，消费预警与源头治理机制推动监管从”被动应对”转向”主动预防”，行政调解程序的完善则为纠纷化解提供了更规范的路径。针对网络消费维权难题，明确平台经营者的兜底管辖责任，破解了”找不到商家、平台推诿”的治理困境，让线上维权有了清晰路径。程序效能的优化同样亮眼，全国12315平台统一受理、重复举报并案处理等机制，有效破解了监管资源与维权需求错配的矛盾，提升了执法效率。
尤为值得关注的是，新规对恶意索赔的规制实现了立法突破。通过明确真实身份核验要求、列举”生活消费需要”判断因素，精准区分正当维权与恶意索赔，既遏制了”1.8元买刷子索赔2000元”的乱象，又不提高正当维权门槛。将敲诈勒索等违法索赔移送公安机关的规定，更是以法治手段斩断恶意索赔产业链，为经营者特别是小微商家营造了更安心的经营环境，体现了”既护消费者权益，也保经营者合规”的平衡思维。
良法善治的关键在于落地生根。新规的生命力在于执行中的精准适用，各地市场监管部门需做好培训解读，让一线执法人员熟练掌握条款细则，确保在区分正当维权与恶意索赔时尺度统一。同时，应加快推进全国统一投诉举报数据库建设，实现恶意索赔”黑名单”跨区域联动，让制度威慑力充分释放。消费者与经营者也需主动学习新规，明晰权利边界与行事规范，共同维护制度的严肃性。
消费环境是经济高质量发展的”晴雨表”，投诉举报制度则是消费环境的”守护者”。此次《办法》的修订，既守住了保护消费者合法权益的底线，又划清了权利行使的红线，更筑牢了市场秩序的防线。随着新规的落地实施，必将推动形成消费维权更便利、市场竞争更公平、监管执法更高效的良好生态，为经济高质量发展注入强劲动力，让人民群众的消费获得感、幸福感、安全感持续提升。(军地新闻研究中心梁伟文副主任）